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开飞机坐飞机管飞机的都要守规矩

2015-05-20 09:14:23 《中国青年报》  | [ ] | 订阅民航新闻邮件

  (供稿单位: )

  5月16日,深圳宝安机场因为大规模航班延误,出现乘客在机场打砸的现象。根据网友发布的现场照片来看,办公人员柜台后方一片狼藉。近年来,乘客与航空公司、机场等提供航空服务的部门发生冲突,可谓屡见不鲜。从个体行为来看,乘客个人常因违反相关规章制度而被处罚;而类似深圳那样的集体性冲突,最常见的原因就是航班延误。

  传统认知中,民航乘客往往具有较高素质,民航部门也提供相对较高质量的服务。然而,在各种公共交通服务中,民航乘客与民航部门的矛盾却十分突出。不管是打砸还是随意开飞机应急门,不守规矩的乘客越来越多;空乘人员则时常给人冷漠、势利、打官腔的印象。

  民航业实现爆发性增长,出行乘坐飞机越来越普遍,但各项规程更不会因为乘客数量增多而妥协。事关飞行安全,乘客只能守规则向制度妥协。可是,教会更多人遵守航空规则是一件不容易的事。像开应急门、不关手机、携带不允许带上机的物品等等,看上去是乘客的无心之失,实际上都与安全意识缺乏、无视规则相关。

  乘客之所以选择乘飞机,快捷是主要因素。坐飞机不快,坐飞机就没有意义。就算同样都是误点,乘客对飞机误点的容忍度是较低的,可是目前,相比其他交通工具,航班误点率已经毫无悬念地站在了“榜首”。

  航班为何延误,解释很多,这里不再赘言。值得一提的是,民航部门应对飞机误点的处置方法被动、消极,才是激发矛盾的重要原因。很多时候,正是相关人员太“淡定”,只会按部就班地提供一些冠冕堂皇的信息,才引燃了冲突。应对误点特别是长时间误点,没有让人满意的解决方案和规程,乘客感受到的就只能是工作人员的“冷漠”。

  比如,航班延误的补偿规则与一些国家相比仍有差距,这尤其表现在补偿方式的僵化上。如根据欧盟规定,如果飞机晚到3个小时,按照飞行里程长短,可以要求最高达600欧元的赔偿;如果延误超过5小时,旅客有权7天内获得全价退款。中国相关规定则是延误4小时才有最低200元的赔偿,延误8小时才提高赔偿金额,商业的航空延误险也多以这个标准制定赔偿依据。殊不知国内航班很少有超过4小时航程的,哪怕出现到了原本落地时间还没有起飞的情况,乘客也得不到赔偿,这难免激发他们的不满情绪。

  另一方面,很多时候航空公司也成了“夹心层”,常见的延误原因“航空管制”,就不是航空公司能单方决定的。对于乘客眼中神秘的“航空管制”,却很少有相关部门站出来具体解释原因,时常给人“临时起意”的感觉。航空管制经常防不胜防,这是否也是有关部门没有制定相关规则的表现?“航空管制”不能是飞机延误理所当然的理由,对此,相关部门是不是也应该负起责任?

  围绕坐飞机的矛盾这么多,各方面都有必要检讨自己有没有守规矩。像很多领域一样,民航业的问题也表现在限制个人的规矩很多,限制组织、权力部门的规矩不完善。对“飞闹”乘客,当然要有严格的规矩来阻止、惩戒,对“任性”的航空公司、管理部门,也要有规矩来约束。否则,规矩不对称,限制就说不上正义。出现前头打砸、拦飞机,后头航空公司倒过来赔偿乘客的现象,就成为规则的尴尬了。

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