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民航局:3月四大航企之中海航投诉率最高

2015-05-11 11:18:52 民航局网站  | [ ] | 订阅民航新闻邮件

  (供稿单位: )

  中国民航局网站5月8日更新了2015年3月航空运输消费者投诉情况通报,通报显示,2015年3月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉176件,其中国内航空公司133件,国外及港、澳、台地区航空公司21件,机场11件,销售代理企业11件。

  具体如下:

  一、对航空公司的投诉情况

  (一)对国内航空公司的投诉情况1、国内航空公司投诉类型及比例本月受理消费者对国内航空公司的投诉133件。其中,航班问题55件,占41.35%;行李运输差错33件,占24.81%;预定、票务与登机21件,占15.79%;退款11件,占8.27%;超售与旅客服务各5件,各占3.76%;综合(含常旅客)3件,占2.26%。


  2、各航空公司投诉类别和数量统计

  在公布的55家航空公司中,南方航空、中国国航、东方航空、海南航空分别列于投诉榜总数前四名。其中,被投诉总数最多南方航空投诉数达到27件,远超国航(11件)和东航(11件)投诉量之和。南航被投诉的项目主要集中在行李问题(10件)、航班问题(7件)、超售(4件)和预定、票务与登机(3件)。

  3、国内航空公司的投诉率统计

  一) 本月35家航空公司中有22家航空公司发生了投诉,航空公司平均投诉率为万分之零点零叁陆(0.036 )。

  投诉居前的包括大新华航空、华夏航空,奥凯等。四大航企中,投诉率从高到低依次是

  海航、南航、国航和东航。

  二)对外国航空公司及港、澳、台地区航空公司的投诉情况

  本月受理对外国及港、澳、台地区航空公司的投诉21件。其中,亚航(长途)、菲律宾亚洲航空、卡塔尔航空香港航空等居前。俄航、汉莎航空、马航、泰航、新航、香港快运航空等均有1件投诉。

  二、对机场的投诉情况

  本月对机场的投诉11件。贵阳龙洞堡机场被投诉航班信息、办理乘机手续等问题,居于投诉榜之首。其他9家机场均有一件投诉。如,重庆江北机场被投诉行李问题、海口美兰机场被投诉安检问题、北京南苑机场被投诉购物和餐饮服务问题等。

  三、对机场地面服务代理企业的投诉情况

  本月没有发生对机场地面服务代理企业的投诉。

  四、对航空运输销售代理企业的投诉情况

  本月受理对航空运输销售代理企业的投诉11件,其中签改退票8件,欺诈行为2件,售票服务1件。其中去哪儿网(3件)和携程网(2件)列投诉榜前两名。去哪儿网投诉集中在签改退票,携程网遭投诉因签改退票和欺诈行为。其他如保时达航空、麦票网、淘宝网、厦航国旅、银宇特价机票售卖、qunar.com等各收获一个投诉。

  五、投诉处理情况与问题

  本月受理的176件投诉中,共有165件得到了及时处理和回复。有11件未得到及时处理,其中7件是外国及港、澳、台地区航空公司投诉,分别为俄罗斯国际航空公司、德国汉莎航空公司、马来西亚航空公司、新加坡航空公司、香港航空公司、香港快运航空公司关于航班问题、行李问题、预定、票务与登机及票价问题的投诉。有2件国内航空公司的投诉,为大新华航空公司关于航班问题的投诉。有2件关于贵阳龙洞堡国际机场航班信息问题的投诉和遵义机场安检问题的投诉。截止目前,2015年2月中国联合航空申请延期处理的航班问题投诉已处理并回复,其余9件投诉仍未得到处理。未及时处理的投诉正在督办中。

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