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“机长没睡好”暴露航空服务应急短板

2015-04-21 10:27:18 南方网  毕晓哲 | [ ] | 订阅民航新闻邮件

  (供稿单位: 作者:毕晓哲)

  本来早上7点多的飞机,直到上午10点多旅客还在机场。齐女士气愤的不得了,航空公司告知旅客航班延误的原因,竟然是“机长没睡好”。20日上午,川航相关人士回复称,该机长4月19日执行的航班因流量控制延误了3个多小时,导致机长的执勤期超过14小时,按照民航局的安全规定,机长须连续休息12小时候才能再次执行航班。(详情)

  民航飞机的机长如果睡不好,疲劳飞行之下安全隐患毋庸质疑。另外,任何一名公众和乘客可能也不希望自己所乘飞机的机长是“睡眠不足”的。而且,民航局的安全规定写得明明白白:“机长须连续休息12小时才能再次执行航班”。所以说,航空公司的“机长没睡好(延迟飞行)”并非无厘头,只是因为多数人并不知道民航方面的一些规定和内部管理机制罢了。然而,说一千道一万,机长“睡眠不足”造成的“晚点”,以及事件后的乘客不满,终归与民航方面的服务品质有关。

  一者,飞机晚点是客观的,但不代表晚点之后相应的服务保障可以缺席。飞机晚点,航空公司和有关方面应该做好乘客的安抚工作,做好解释工作、抚平乘客不满情绪,并依法合理给予赔偿补偿。飞机是一种很容易受天气变化影响的交通工具,应急保障机制和措施十分重要。发生了“机长没睡好”晚点事件,从安全角度考虑无疑是一种负责,但航空公司不应因为没有其他损失就不当回事,而应当积极、热情、妥善地接待好、安置好乘客。“机长没睡好(延迟飞行)”事件中,上述服务明显缺席。二者,预防“机长没睡好”的“应急机制”是否设立?是否正常运行?类似的晚点事件是不是完全可以避免?航班因流量控制延误,或有其他特殊情形造成延误是客观存在的,但机长为何没有“备份”?航空公司遇到类似的事情,难道只有等机长睡好了这样一种解决方式?这也正是这一事件无论怎样解释、无论怎样符合规定,也不能让人满意的原因。

  两年前,因遭遇雷击,从北京飞往昆明的中国国际航空公司4174次航班被迫返航。这起被业内认定为“严重飞行事故征候”的意外,给乘客带来的惊慌自不必说,而当乘客深夜返回首都国际机场时遭遇的冷落,更让他们寒心。近200名乘客惊魂未定,原指望能有人进行一些解释和安抚,安排好大家的休息和未来行程。然而,大家下了飞机就找不到国航工作人员了。机场候机厅也十分冷清,没人主动接待他们。在群情激奋的乘客们一再催促下,工作人员才开始联系临时住宿事宜。两个多小时后,他让乘客们乘坐大巴去70公里外的一家宾馆休息。乘客难道不理解雷击返航吗?当然不是,真正的矛盾和意见在于后续保障和服务严重不足。其实,许多类似的“晚点”和“返航”事件,并非是乘客对“晚点”和“返航”行为本身不理解,而是对航空公司的“服务态度”和“服务质量”不满意。

  温馨和到位的服务,很大程度上可以弥补“过失”或减少客观原因造成的“损伤”。在类似的事件上,乘客并非蛮不讲理,事实是航空服务者做得远远不够。我们不希望看到机长“疲劳驾驶”,但更不希望看到“睡眠不足”之后的科学应急措施的缺失。随着交通运输业的发展,公众需求的提升,各行各业都在改善和提高服务品质,民航系统在提高服务质量上也是做了大量工作的,但机长“没睡好”晚点事件,至少仍暴露出一些航空公司多年来就存在的服务短板,说明一些民航系统的服务标准和服务改革,很大程度上还停留在表面。

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