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我国去年航空消费投诉同比减少27%

2015-03-16 10:45:19 新华网  记者钱春弦 | [ ] | 订阅民航新闻邮件

  (供稿单位: 作者:记者钱春弦)

  最新统计显示,2014年全国消协组织受理的航空消费投诉同比减少27%。

  中国消费者协会副秘书长栗元广介绍,2014年,全国消协组织受理的航空消费投诉同比减少27%,体现了新《消费者权益保护法》正式实施一年来民航服务工作成绩显著。民航局消费者事务中心主任刘玉梅介绍,2014年民航官方受理的关于航班问题、超售问题的投诉减少明显,但其他一些类别的投诉则有所增加。

  民航局运输司司长刘增禹表示,新时期、新常态下的消费者权益保护工作,就是要在维护消费者合法权益的同时,加强对消费者的引导工作,做到引导和保护并重。同时,要更多地引入法治思维和法制元素,加强诚信体系建设,借助移动互联信息服务开展相关工作。

  据国航相关负责人介绍,国航已建立完善的旅客意见管理体系,从电话、邮件、座谈会等渠道接收旅客意见,对旅客意见进行分类管理,认真研究,制定改进措施,并定期下达整改单,切实解决。国航还建立了服务应急体系,在旅客发生紧急情况时能够快速反应,妥善处理。去年一年,国航为了挽救27名急病旅客的生命,航班采取了果断备降或者返航,这些旅客经抢救均转危为安。对旅客特别关注的航班正常性、行李运输、中转、餐饮等服务焦点问题,国航进行了认真研究,加大投入,持续改善薄弱环节,提升服务品质。

  在“3·15”国际消费者权益日来临之际,我国民航相关部门共同召开了“携手共治 畅享消费”座谈会,来自消费者保护组织、行业协会、消费者以及航空公司、机场、民航保障单位等代表,讨论了新时期消费者权益保护工作。

  民航“3·15”国际消费者权益日活动在全国各主要机场同步开展,航空公司和机场的代表向旅客发放了《消费者航空旅行指南》和《残疾人航空运输常识》等宣传资料。

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