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乘南航航班,托运行李中贵重物品不翼而飞

2015-03-13 14:56:40 《经济参考报》  | [ ] | 订阅民航新闻邮件

  (供稿单位: )

  中消协等消费者维权机构投诉案例显示,乘客托运物品丢失的事情时有发生。由于缺少必要的内部管理和约束机制,消费者在维权中步履维艰,有的消费者甚至根本无法得知自己的物品是如何丢失的。多数乘客反映,在物品丢失后,由于航空公司和机场方面相互推诿扯皮,在很长时间内问题得不到解决,而随后向航空公司进行索赔,又由于各种原因,无法得到应有的赔偿。

  有航空服务业人士表示,乘客托运行李丢失甚至被盗的情况已成为航空服务业的顽疾,这其中固然有航空公司和机场工作人员的疏忽,也不排除其他个人因素造成乘客损失,但其根源是目前国内航空法规对类似的情况未做出明确规定。

  托运行李未随机到达开箱后贵重物品已不见

  尚女士今年3月3日乘坐南方航空CZ3581航班从广州白云机场飞往上海虹桥机场,抵达上海后发现托运行李并没有随机达到,后经交涉确认,行李将于3月4日早上7点送到尚女士在上海的住所。但让尚女士意想不到的是,当她打开行李时,发现里面有张《托运行李开包检查单》,上面注明因行李中有锂电池,所以开箱检查。尚女士表示,自己的行李中并没有所谓的锂电池。经查点箱中物品,她发现自己的一只香奈儿手提包不见了。尚女士介绍,这只手提包是2013年冬季款,购买时价格是22000元港币。

  随后,尚女士向虹桥机场反映了这一情况。3月5日下午,虹桥机场工作人员电话联系了尚女士,建议尚女士报案。虹桥机场介绍,春节前后,从广州飞上海虹桥机场的航班,出现多起类似事件。乘客本该随机托运的行李延误后,均发现贵重物品丢失,被偷的物品有现金、电脑和手机等。虹桥机场工作人员凭经验判断,可能是安检人员和搬运工勾结团伙作案。

  航空公司和机场相互扯皮

  之后,尚女士返回广州,在广州白云机场报了案。白云机场表示,将调取监控录像,调查事件真相。白云机场客服人员向《经济参考报》记者表示,此前确实收到有旅客反映托运行李丢失问题,白云机场方面正在对此进行调查,但目前并不能认定责任出在白云机场方面,因为托运过程中还涉及航空公司等多个环节。

  记者随后致电南航人士,南航方面表示,根据尚女士的描述,在尚女士行李托运过程中,机场工作人员可能存在违规操作,南航方面将积极配合调查,尽快给尚女士一个答复。

  截至发稿时,尚女士丢失物品仍未找到,白云机场和南航方面也未向尚女士告知调查的最终结果。

  有北京首都机场工作人员告诉《经济参考报》记者,根据工作经验,虹桥机场做出的“团伙作案”的判断很有可能发生。该人士介绍,按照一般乘坐飞机的流程,如果乘客携带违禁物品,会在行李托运时就被发现,并要求乘客取出。而尚女士的行李是在行李托运后被以“发现锂电池”为名打开的,在程序上存在疑问。此外,如果不是特殊物品,或者中途转机,行李均会随机达到,尚女士行李没有随机达到同样存在问题。

  但该人员表示,在没有确凿证据的前提下很难判断到底谁对尚女士的行李动了手脚,南航在这其中是否存在责任同样不好认定。

  尚女士介绍,当天托运行李时,安检人员并未提出自己行李存在问题,其后航空公司和机场方面也没有通知她要对行李进行任何检查,因此她认为自己的行李并不存在问题。尚女士怀疑,可能是在行李过安检到送上飞机的这一过程中,行李被打开了。

  上述人士坦言,这一问题事实上已经是航空服务业存在的一个突出问题。由于缺少必要的法规对相关责任做出认定,因此一旦出现类似事件,就会出现机场、航空公司,以及不同责任主体之间互相推诿。另外,由于目前国内航班行李丢失后,航空公司赔偿极低,因此行李丢失现象尚不能引起航空公司和各方重视。

  赔偿标准过低亟待出新规

  记者在业内人士指引下发现,根据《国内航空运输承运及赔偿责任限额规定》,旅客行李丢失赔偿标准为每公斤100元,无法确认重量时,按照旅客仓位等级所享受的免费行李重量赔偿。但这一规定还明确指出,贵重物品丢失不赔偿。这意味着,按照这样的赔偿标准,尚女士丢失的价值22000元港币的手提包,最终的赔偿金额可能只有几百元,甚至得不到赔偿。

  尚女士告诉记者,已经将自己的经历告知南航,并提出如果手提包找不到,将会向南航提出索赔。但她也表示,自己的请求可能难以实现。“一方面我没有证据证明在自己的托运行李中放了手提包,另一方面即便能得到赔偿,根据现行规定,可能只有几百元的赔偿,根本无法弥补巨大的损失。”尚女士无奈地说。

  但尚女士认为,在整个过程中,南航负有不可推卸的责任。

  “乘客既然购买了机票,按照《合同法》,双方就构成了承运关系,在承运期间航空公司应该对乘客及其托运行李的安全性负责。”上海法律咨询中心在对国内多起因托运行李丢失或被盗引起的诉讼案进行点评时,做出了上述法律解读。

  在调查中,多位曾长期代理航空服务赔偿案件的律师向《经济参考报》表示,希望有关部门尽快出台新的赔偿标准,这样不但有利于消费者维权,还将有效杜绝乘客行李丢失事件的发生。

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