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海航地服同心战雪雾 真诚服务春运暖人心

2014-02-27 08:55:55 中国民用航空网  | [ ] | 订阅民航新闻邮件

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海航地服同心战雪雾真诚服务春运暖人心

   中国民用航空网通讯员刘红讯:2月15日晚,西安咸阳国际机场再度遭遇雪雾天气,在大面积航班延误应急处置预案的指导下,机场启动二类运行模式,西安地服团队排除万难,圆满地完成了航班保障任务。

   当天晚上,浓雾开始笼罩西安咸阳机场。西安地面服务部值班领导得知后,第一时间到达现场指挥现场保障工作。为保障运行,西安地服部迅速增派人员安抚滞留旅客、维持机场秩序,及时通过候机楼内的广播、电视、电子显示牌等渠道发布航班信息,加大信息发布频率。同时,为了更好地向旅客提供服务,地服部领导下达指令,要求登机口务必双岗保障。此举一方面方便安抚旅客,及时根据旅客情况提出合理化建议;另一方面也可以兼顾进港航班与出港航班,始终保证对登机口的监护。 

   “航班到底能否起飞?”、“有无具体延误时间?”、“航班延误这么久,除了餐食,是否有其他补偿?”,面对大量旅客的重复提问,工作人员的嗓子渐渐变得沙哑,但是他们脸上的微笑始终如一。尽管他们眼带血丝、无比疲惫,尽管他们口干舌燥、滴水未沾,他们依然坚守着自己的岗位,用谦和有礼的态度抚平每一位旅客的焦急。直到凌晨两点,所有滞留旅客食宿均已安排妥当,地服人们才暂别忙碌。

   次日,大雾依然弥漫,西安营运基地总监亲临候机楼视察旅客情况。很多领导无论是否值班,都亲临一线指导旅客安抚工作,各科室负责人也牺牲周日的休息时间,主动赶到机场,充实现场保障力量,鼓舞士气。

   连续两日,西安基地共取消进港航班37架次、出港航班25架次,共有延误航班28架次。海航西安营运基地经理乔学刚在处理大雾原因航班大面积延误的两天里,深有感触,他幽默地形容:“当春运遇上雪雾,地服人只好为伊消得人憔悴了,但这也是考验我们服务水平的时刻。” 

  正是海航地服人的高品质服务,才保证了航班大面积延误的两天里,没有一起因地服原因的旅客投诉。他们用心感知,用心体会,用心服务,他们相信,用心付出总会换来旅客的肯定与认可。不期而遇,相伴相惜,海航地服人一直践行着这样的承诺:用最真心的服务,换取旅客的舒心旅程。

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