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国航内蒙古分公司2012春运运输旅客14万多人次

2012-02-20 11:11:10 中国民用航空网 尹洁、张扬、吉燕祥、熊正勇 | [ ] | 订阅民航新闻邮件

  (供稿单位:中国国际航空内蒙古有限公司 通讯员:尹洁 作者:尹洁、张扬、吉燕祥、熊正勇)

    2012年春运工作从1月8日开始至2月16日结束,为期40天。春运期间,国航内蒙古分公司结合区域运行特点和工作实际,秉承“和谐有序、安全为先、科学组织、优质便捷”的春运指导原则,努力营造良好的运行服务环境,圆满完成春运保障工作。

    据悉,春运期间,国航内蒙古分公司共保障航班1300多班,同比增长5.7%。完成旅客运输量14万多人次,同比增长7.2%。赢得旅客表扬信39封,涌现出好人好事40余起。

    由“务虚”转为“务实”助力人员服务意识提升

    内蒙古分公司十分重视提升一线服务人员服务意识和服务能力,要求一线部门要真正从旅客的需求出发,服从服务于业务发展,化“务虚”为“务实”,陆续开展了“旅客沟通技巧”、“性格色彩”等培训和“服务产品演示”、“读书交流研讨会”等活动,有效提升了一线人员积极主动服务意识和能力。2月10日,一名好心的出租车司机将一位腿脚冻伤、满身是土的农民工送到值机柜台。经过询问后了解到,原来,这位受伤的旅客叫杨德全,今年54岁,是湖南省沪溪县红土溪村农民,在内蒙包头市打工。工友们完工后都返乡离开,而他孤身一人留在包头,不幸把双脚冻伤,无法行走,只能艰难爬行。随身只有女儿邮来的1500元钱,由于乘坐其他交通工具无法照顾自己,所以想要坐飞机回老家张家界。看着这位身染重病、无法行走的农民工,许多人流下了眼泪。值机人员主动上前迎接,接过了旅客仅有的一件散发着异味的破旧老式棉衣,主动帮助他免费打包行李,并且端来一碗热腾腾的面条。特殊旅客服务人员像亲人一样轻轻地将他抱起,用轮椅将其推进了温暖的候机楼,在等候登机过程中,旅客服务室人员拿来垫子准备为他垫腰时,他坚决不要,嘴里小声说:“我身上脏、有味儿,会弄脏的。”为他服务的工作人员忙说:“不碍事,垫上它您会舒服些!”边说边轻轻的为他受伤的腿盖上毛毯。这个年近半百的汉子再也忍不住了,他伸出颤抖的双手一个劲地表示谢意,哽咽着说:“你们是好人!谢谢!”。

    由“粗放”转为“精致” 促进人员服务行为规范

    人员服务行为规范能否深入推进,扎实有效,制度约束是一大保障。分公司建立了一系列制度,加强对服务各个环节的指导和监督,再一次将“务实”切实落地,化“粗放”为“精致”。建立了19人的服务检查团队,加大服务质量监督检查力度,年内按月开展了高频次的服务检查,涌现出许多优秀的标杆员工,现场监管员杨军民就是其中一位,2月12日,指挥室值班人员关注到有5个航班过站时间不足,立即按照规章制度要求向区域各单位发布了“抢航班”指令,同时通知现场值班人员密切监控这几个航班的保障过程,争取缩短过站保障时间。现场监管员杨军民、白春刚二同志详细对航班进行了梳理,制定了保障监督预案,时刻掌握着航班动态并随时通报指挥室,监督各单位抓紧保障,尽快完成工作,协调综保拖车提前到位,根据指挥室指令,监督、协调推出飞机顺序,通过有效的现场监督和细致的现场指挥,确保了5个进港晚点航班的正点出港。

    “以重点”带动“全局”推动和谐服务氛围营造

    分公司重点培树了一些服务先进个人,全方位、多角度、持续性的进行宣传推介,以一个优秀带动一批优秀,用一个创新做法推动整体创新,以“重点”带动“全局”,使全体员工学有榜样,干有方向,赶有目标。去年,分公司共评选出24名服务明星,这些服务明星季度绩效考核优秀、具体服务事例突出,都是空中服务、地面服务和销售服务的排头兵。旅客服务室李国铨就是其中一位典型的代表。1月20日,他刚刚走下柜台结束了值机工作,这时看到两位头发花白的老人,手里举着行程单,快步向他走来。看的出老人很焦急,他赶紧迎了上去,询问发生了什么事情。才发现两位老人都不会说汉语,但口中却一直念着乌鲁木齐、乌鲁木齐,他立刻意识到这两位老人很可能是找不到办理乘机手续的柜台,于是他带着老人到了C岛的值机台,但在办理乘机手续的过程中发现其中一位老人的身份证号码和系统中的号码不符,需要联系售票处进行修改,他在行程单上找到了电话,但打电话过去却久久无人接听,眼看就要截止办理值机手续了,他只能另想办法,告诉两位老人机票有问题,需要买一张新的,但老人的脸上却露出了茫然的表情,他只能一个字一个字的慢慢说,手里还在不停地比划,希望老人能够理解他所表达的意思。功夫不负有心人,通过一遍又一遍耐心的解释,两位老人渐渐地明白了他的意思,并从兜里掏出了钱,于是他替老人填写了购票单,重新购买了一张飞往乌鲁木齐的机票,并协助办理了乘机手续。他还亲自送老人到登机口并让登机口工作人员帮助两位老人登机。

    2012年春运,还有许多感人故事……他们也许是内蒙古分公司一名普通的值机员、售票员、现场监管员、乘务人员、客服人员、运输司机……他们帮助走散的老人回家,他们帮助单独出行的儿童登机,他们没日没夜保障延误航班,他们捡拾价值千万玉石或巨额现金归还旅客,他们帮助焦急的旅客买到一张回家的票,他们给急赶飞机赴外地治病的家庭畅通行程……他们在坚守职责时让回乡的人在旅途中感动温暖,他们用自己特有的方式尽情讲述着2012春运一个个“勇担重任、敢于创新、协同奋进”的内蒙古国航人的服务故事……

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