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做好民航春运保障工作 提高旅客出行满意度

2011-02-16 14:44:09 中国民用航空网  | [ ] | 订阅民航新闻邮件

  (供稿单位: )

    按照民航局对2011年春运工作的总体部署,为切实做好2011年春节黄金周期间的航空运输保障工作,民航局消费者事务中心就春节期间消费者事务工作作了全面安排,确保了节日期间消费者投诉和咨询得到快速处理和有效解答,实现了全行业“安全、顺畅、正常”的服务目标。

    民航局消费者事务中心制定了详细的人员排班计划和周密的投诉受理工作方案,并要求各航空运输企业确保消费者投诉热线保持24小时畅通,工作人员全天候值班,及时接听投诉、热情解答咨询、快速解决问题。

    据初步统计,2011年春节期间(2月2日-2月8日),民航共执行航班38992班,与去年同比增长5.1%;旅客运输量507万人次,与去年同比增长6%。消费者事务中心与各企业通力合作,尽职尽责,24小时坚守岗位,耐心为旅客解答疑问,积极热情地帮助旅客解决困难和问题。春节期间共受理消费者投诉42件、咨询30件,分别比2010年春节黄金周(投诉45件、咨询68件)减少3件和38件。其中,由于天气原因造成航班延误或取消的投诉最多,为23件,比2010年减少9件;其次是对行李运输问题的投诉6件,与2010年持平;对机场的投诉4件,其中旅客服务类投诉2件、候机环境与秩序、机场购物和餐饮类投诉各1件。在30件咨询中,对于航班问题的咨询为9件,对预定、票务与登机方面的咨询为6件。所有投诉和咨询都得到了及时处理和解答。

    本次春节黄金周期间没有发生重大旅客投诉,各航空运输企业工作有条不紊,确保了春节期间航空运输的安全和有序,以及旅客出行的顺畅和便捷,为春节期间航空运输保障工作作出了积极贡献。(颜姝蕾)

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